[북리뷰] 완벽한 서비스는 어떻게 탄생하는가?

 

 

1. 서비스 생태계

 

품질과 서비스

• 품질만으로는 장기적인 수익을 보장받을 수 없음 -> 수많은 경쟁자들 사이에서 회사나 조직을 차별화하고 돋보이게 하는 좋은 방법은 고객 서비스
• 훌륭한 서비스는 최저비용으로 고객에게 가치를 더해주는 경쟁 우위 요소
• 세심함과 정중함이 중요
• 물 흐르듯 seamless한 서비스를 제공하는 것이 중요
• 고객이 느낄 세부사항을 기록하기
• 고객을 사랑하는 사람들이라 생각하고 고객을 대하기 - 어머니가 고객이라면 어떤 것을 원할까?

 

고객 불만 관리의 중요성

• 고객 한 명을 잃기는 쉽다
• 고객은 이메일, 페이스북, 유튜브를 통해 고객 불만 사항을 손쉽게 올릴 수 있음
• 고객은 감동 포인트보다는 불만족한 포인트를 올릴 때 더 많은 시간을 씀
• 소셜 미디어가 범람하는 현대 사회에서 소셜미디어를 통한 고객 대응은 중요

 

창의적인 아이디어를 이끌어내는 질문

• 왜 이렇게 합니까?
• 좀 더 나은 방법이 있을까요?
• 그보다는 이렇게 해보는 것을 생각해봤나요?
• 고객은 어떤 방식을 가장 좋아할까요?
• 고객은 무엇을 좋아하지 않을까요?
• 고객에게 무슨 말을 하는게 가장 싫은가요?
• 현재 고객을 대하는 방식에서 두 가지를 바꿀 수 있다면 어떤 것을 바꿀까요?

 

벤치마킹을 주저하지 않기

• 다른 기업의 아이디어를 활용해 필요에 맞게 가공해 쓰는 것은 법에 어긋나지 않음
• 경쟁사에서 하는 일을 놓치지 말고 주시하기
• 성공 사례는 주저하지 말고 받아들여 실행에 옮기기
• 도움이 될만한 것은 주의 깊게 관찰하고 메모하는 습관을 가지기
• 모방의 대상이 같은 분야의 경쟁사일 필요는 없음
• 좋은 아이디어를 다른 산업에서 찾아 자기 목적에 맞게 수정

 

아이디어를 가공하기

• 관찰하고 기록
• 좋은 것은 직원들과 공유
• 모범 사례를 찾아 학습하기
• 속한 산업의 최근 동향이나 정보를 파악
• 전문적인 관계를 육성
• 읽고 또 읽기
• 어떤 사업이든 지성 있는 사람들과 어울리기

 

차별화

• 츙족되지 않은 고객의 요구를 파악해서 충족시킬 방법을 찾기
• 고객이 경쟁사로부터 얻지 못하는 것을 찾아내어 제공하는 것이 아이디어
• 나이트 대출

 

회사 평판의 중요성

• 신뢰도는 회사에 대한 평판의 핵심
• 회사가 좋은 평판을 받으려면 직원 한 사람 한 사람의 신뢰성이 뒷받침되어야 함
• 즉 서비스의 질이 변함없이 훌륭해야 함 

 

 

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2. 서비스 경쟁력

 

전문가가 되자

• 전문성은 태도에서 나타남
• 자기자신에 대한 관리를 철저하게 함_말을 똑바로 하자

 

준비를 철저히

• 미래에 대해서 예행연습
• 실제상황일 때 최선으로

 

고객이 감추고 있는 것

• 자기 생각을 100% 믿지 말기
• 그 중 반 이상은 사실이 아닐 수 있음
• 고객이야기를 듣고 불평을 바로잡을 수 있음

 

고객의 진심을 알아내는 질문법

• 고객에게 직접 간단한 질문을 하기
• 필요한 것을 모두 찾으셨습니까?
• 더 도와드릴 일이 있을까요?
• 좋아지려면 어떤 점을 개선해야 할까요?
• 특히 마음에 들지 않았던 부분은 무엇인가요?
• 달리 바라는 점이 있으신가요?
• 계속 서비스를 이용하려면 어떤 점을 신경 써야 할까요?
• 친한 친구나 가족들에게 추천하시겠습니까? 예라면 그 이유는 무엇인가요? 아니요라면 그 이유는 무엇인가요?

 

고객이 원하는 것을 빠르게 예측하는 기술

• 예측이 곧 경쟁력
• 고객이 무얼 원하는지 예측하는 일은 경쟁력을 갖추기 위해 가장 좋은 방법
• 관찰하고 질문하기

 

특별 대우

• 훌륭한 사업가들은 고객들의 이러한 욕구를 충분히 만족
• 고객의 특징 파악
• 어떤 대우를 원하는지 생각
• 단골 고객은 가족처럼 대하기

 

가장 중요한 일이 무엇인지 파악

• 서비스는 관계를 형성하는 일

 

서비스 속도

• 서비스는 속도가 주요 경쟁력
• 신속함이 미덕인 세계에서 경쟁업체들보다 업무를 훨씬 빨리 처리한다는 평판은 크게 이익이 됨
• 금융, 보험, 은행업에 종사하고 있는 경우 전화기에 자동응답기를 설치하고 2분 안에 전화를 받기

 

재이용률을 높이는 방법

• 고객이 다시 이용하게 하기 위해서는 필요를 채워주는 것이 아니라 고객이 원하는 것을 줘야함
• 고객마다 서비스의 욕구가 다르게 나타남 - 어떤 고객은 편리함이 어떤 고객은 싼 가격이 어떤 고객은 빠른 것이 중요하다고 생각
• 이면에 감춰진 고객의 생각과 감정을 파악하는 것이 중요_고객이 원하는 바는 더욱 심오함
• 우리가 특별한 사람이 된 것처럼 느끼게 해달라
• 단체 손님이 아닌 개성있는 개개인으로 대해달라
• 관심과 존중을 보여달라
• 직원들이 뭐든지 잘 알고 있기를 바란다
• 각기 다른 고객들의 욕구를 찾아내고 채워주는 것이야말로 고객과 거래를 유지하고 충성 고객을 만드는 가장 확실한 방법

 -> 재대출 고객의 경우 재대출 원인을 세분화해보자_1. 편리함 2. 싼 가격 3. 빠름

 

회사의 현재 위치 파악

• 회사가 무엇을 제공하고 무엇을 제공하지 않는지 분명히 하기
• 세부사항을 명시_몇 분 안에 라고 정확히 시간을 명시 
• 고객이 보상받기 위한 방법을 정확히 공지_url, 이메일 주소, 전화번호, 우편번호, 회사 주소
• 예외를 최소화
• 고객에게 의미 있는 내용을 제공
• 고객이 불만족할 경우 현금으로 환불해줄 것인지 포인트를 적립해줄 것인지, 다음 서비스가 무료일지 분명히하기
• 보상절차를 간단히 하기

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3. 사람을 잘 뽑자

 

요약 : 서비스는 물 흐르는 듯 자연스러워야 한다